Şikayet ve İtiraz Prosedürü
1.AMAÇ
Asil Belge’nin sunacağı hizmetlerin gerek hizmet sunumunda gerek hizmet sunumu sonrasında oluşacak her türlü geri bildirimin(şikayet-itiraz) değerlendirilmesi doğrulanması ve kayıt altına alınması ile ilgili esasları belirlemektir.
2.KAPSAM
İlgili tüm tarafların ASİL BELGE faaliyetleri ile ilgili tüm geri bildirimlerini (Şikayet/İtiraz) kapsar.
2.4 Tanımlar
Şikayet
Hizmetin kalitesindeki sapmadan dolayı gösterdiği performans eksikliği nedeniyle müşterinin gösterdiği reaksiyon İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi. ASİL BELGE’ nin sınav sonuçlarına ilişkin maddi hata yapmasına ilişkin düzeltme talebi.
İtiraz
Müşterinin ASİL BELGE’ nin yürüttüğü personel belgelendirme sonuçlarına gösterdiği olumsuz reaksiyon, Başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişinin, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin ASİL BELGE tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi. Şikâyeti için ASİL BELGE’ nin yaptığı faaliyetlerin şikayet sahibi tarafından kabul edilmemesi ve şikayetini tekrarlaması.
Müşteri/Aday/Belgeli Kişi
Aday personel, belgelendirilmiş personel ve/veya personelini belgelendirmek isteyen kuruluş ve/veya Müşteri Kuruluş.
Öneri: ASİL BELGE faaliyetlerinin iyileştirilmesi adına kabul edilmesi için öne sürülen görüş, düşünce.
3.SORUMLULAR
- Kalite Yönetim Temsilcisi: Şikâyet ve itirazlar süreçlerinin sistemsel takibinden sorumludur.
-
Personel Belgelendirme Müdürü: Şikâyet ve İtiraz Komitesini görevlendirmekten ve takibinden sorumludur.
- Şikâyet ve İtiraz Komitesi: İtirazların değerlendirilmesinden sorumludur.
- Bilgi İşlem Sorumlusu: Şikayet ve İtiraz başvurularının alınmasından sorumludur.
- Bu prosedürün kullanıcıları Tüm ASİL BELGE personelleridir.
-
Şikayet ve İtiraz başvurularının değerlendirilmesi ve sonuçlandırılmasından Şikayet ve İtiraz Komitesi sorumludur.
-
Şikayet başvurularının izlenmesinden, sonuçlandırılmasından Personel Belgelendirme Müdürü sorumludur.
-
Değerlendirilen itiraz ve şikayet başvurularının başvuru sahibine bildirilmesinden ve kayıtların tutulmasından Personel Belgelendirme Müdürü sorumludur.
4 UYGULAMA
4.1 Şikayet Başvurularının Alınması ve İşleme Konulması:
- Özel veya tüzel kişiler;
- ASİL BELGE’ nin belgelendirdiği belgelendirilmiş personel,
- ASİL BELGE’ nin belgelendirdiği belgelendirilmiş personelin müşterileri,
- Kamu kurumları,
- Özel kuruluşlar,
- ASİL BELGE’ nin müşterileri ve kamunun diğer üyeleri,
- Diğer ilgili taraflar tarafından personel belgelendirmesi kapsamında verilen hizmetlerle ilgili ‘’akreditasyon kuruluşu ile ilgili olanlar dahil’’ olarak ulaşan yazılı olumsuz başvurulardan bazıları aşağıdaki konular olabilir:
- Değerlendirme ekibi veya değerlendirme uzmanlarının tutum ve davranışları,
- Değerlendirme programına uyum,
- ASİL BELGE Personel belgelendirme faaliyetinde görev alan personelin performansı,
- Belgelendirilmiş çalışan hakkında hizmet kullanıcısı ya da üçüncü tarafların şikâyeti,
-
Akreditasyon kuruluşunun belgeli çalışanların logo ve akreditasyon işareti yanlış kullanımı konusundaki başvurusu,
-
ASİL BELGE tarafından gerçekleştirilen faaliyetin hizmet bedelinin başvuran adayca kabul edilmemesi vb. konular ASİL BELGE için şikayet olarak kabul edilerek değerlendirilmek üzere ele alınır.
ASİL BELGE şikayeti geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgileri toplar ve doğrulamasını yapar ve şikayet sahibini bilgilendirir.
Şikayetler ile ilgili durum ASİL BELGE web sitesinde yayınlanmaktadır. Şikâyetler; Şikâyet sahibinin P08.F01 Öneri, Şikayet ve İtiraz Formunu doldurup ASİL BELGE ’ye ulaştırması ile yapılır. Sözlü yapılan şikâyetlerde bu forma kayıt edilerek kayıt altına alınır,
Bu form ile şikayet kayıt edilerek şikayetin giderilmesine yönelik düzeltici, önleyici faaliyetin gerçekleştirilmesini sağlamak üzere Personel Belgelendirme Müdürü iletilir. Şikâyet ile ilgili olarak işlem başlatılmadan önce başvuru konusunun ASİL BELGE personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı doğrulanır.
4.2. Şikayet Başvurularının Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması:
Şikâyetin çözümlenmesi için, ASİL BELGE Personel Belgelendirme Müdürü doğrudan görev alabileceği gibi şikâyet konusu faaliyette görev almamış personel de görevlendirebilir. Görevli personel şikâyetin araştırılması, sonuçlandırılması ve izlenmesinden sorumludur. Gerekli görüldüğünde faaliyeti gerçekleştirecek kişi değiştirilebilir. Görevli personel şikâyeti araştırır, inceler ve çözüme yönelik faaliyeti kendisi yapabilir veya yapacak yetkinlikte birini görevlendirerek yapılmasını sağlar. Değerlendirme süreci ASİL BELGE Personel Belgelendirme Müdürü ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından izlenerek gerekli çalışmalar hassasiyetle gerçekleştirilir. Şikâyete esas konunun çözümlenmesi amacı ile düzeltici/önleyici faaliyet başlatılabilir.
Şikâyet ASİL BELGE’ den belgeli bir personele ait ise, bu şikâyet Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından ilgili belgelendirilmiş personele beş iş gününü içerisinde iletilir ve şikâyete ilişkin cevap istenir. Alınan cevap şikâyetin giderildiği konusunda yeterli delilleri içeriyor ve şikâyet sahibi şikâyetin giderildiğini kabul ediyor ise şikâyet sonuçlandırılır.
Şikâyetin araştırılması ve cevaplama işlemi başvuru tarihinden itibaren otuz gün içerisinde tamamlanmalıdır. Şayet gerçekleştirilecek düzeltici faaliyet daha uzun bir zaman gerektiriyorsa ve bu durum önceden biliniyorsa şikâyet sahibine gönderilen ilk yanıtta veya daha sonra gönderilecek yazı ile bildirilmelidir. Şikâyet başvurularının nasıl yapılacağı ASİL BELGE web sitesinde ilgili taraflara duyurulmaktadır. Şikâyete istinaden yapılan düzeltici faaliyetin sonucunu, şikâyet sahibinin kabul etmemesi durumu itiraz olarak ele alınır ve itirazlar karara bağlanması için tüm şikâyet kayıtlarıyla birlikte yazılı olarak Şikayet ve İtiraz Komitesi Çalıştırma Talimatı’ nda belirtilen yetkinlikleri karşılayan kişilerden oluşturulan Şikayet ve İtiraz Komitesine iletilir. Şikâyet sonucu yapılan faaliyete, şikâyet sahibinin itirazı yazılı olabileceği gibi okuma yazma bilmeyen adayların şikayetleri sözlü de alınabilir ve ASİL BELGE sekretaryası tarafından yazılı hale getirilir.
Şikayet sahibine iletilecek olan karar, şikayete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir veya gözden geçilir ve onaylanır.
Şikayet/itiraz web ortamı ile asil belge a.ş. ye iletilebileceği gibi telefon yoluyla da iletilebilir. Gelen Şikayet/İtiraz öncelikle P08.F01 Öneri, Şikayet ve İtiraz Formuna işlenir. Bu formda bildirimi alan kişi, şikayeti/itirazı alan herhangi bir Asil belge a.ş. çalışanı olabilir. Bildirimi alan kişi, bildirimi Personel belgelendirme müdürüne iletmekle yükümlüdür. Eğer bildirimi alan kişi direkt personel belgelendirme müdürü ise bildirimi alan ve değerlendiren kişi personel belgelendirme müdürü olur. Personel belgelendirme müdürü bildirimi değerlendirir ve bildirimi detaylı şekilde değerlendirmesi için konuya yetkin bir kişiyi görevlendirir ve bunu bildirimin değerlendirilmesi sonucu kısmına açıklar. Görevlendirilen kişi şikayet/itiraza konu olan hususlara dâhil olmayan, konuyla alakalı yetkin kişiler tarafından seçilir. Görevlendirilen kişi şikayet/itirazı değerlendirir ve burada şikayet/itirazı hangi şekilde değerlendireceğini ve hangi işlemleri yapacağını tarif eder. Görevlendirilen kişi faaliyet oluşturur ve faaliyeti en az 5 iş günü içinde şikâyet/itirazın sahibine sürecin nasıl işleyeceğine, sonuçlanacağına yönelik bilgileri mail veya sms yoluyla iletir. Bildirimi ilettikten sonra faaliyetin kişi tarafından uygun görülmüş ise bildirimi sona erdi olarak işaretler, uygun görülmemiş ise sona ermedi olarak işaretler ve şikayet/itiraz komitesi toplanmasına karar verir. Şikayet/itiraz komitesi toplanmasından ve takibinden personel belgelendirme müdürü sorumludur. Şikayet ve İtiraz komitesi toplandıktan sonra ele alınan Şikayet/itiraz sonucu, bildirimi yapan kişiye personel belgelendirme müdürü tarafından bildirilir ve sonuçlar P08.F01 Öneri, Şikayet ve İtiraz Formunda kayıt altına alınır. Sonuç olumlu ise şikayet/itiraz sona erdirilir, uygun değil ise şikayet/itiraz sahibi adli mercilere başvuru yapabilir.
ASİL BELGE’ ye ulaşan şikayetlerin/itirazların değerlendirilerek gerekli düzeltici faaliyetin gerçekleştirilmesinden Personel değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması sürecinde ASİL BELGE Personel Belgelendirme Müdürü, Kalite Yönetim Temsilcisi ile iş birliği yapar. ASİL BELGE Personel Belgelendirme Müdürü şikayet/itiraz konusunun araştırılmasından ve sonuçlandırılmasından, Kalite Yönetim Temsilcisi ise sistemle ilgili iyileştirmelerin yapılması konusunda gerekli faaliyetleri yürütmekten sorumludur. Şikâyetin/itirazın araştırılması ve cevaplama işlemi başvuru tarihinden itibaren otuz gün içerisinde tamamlanmalıdır. Personel belgelendirme müdürü Şikayet/itiraz sonucu, bildirimi yapan kişiye yazılı bir şekilde bildirmelidir.
ASİL BELGE’ ye gelen şikâyetler aşağıdakilerle sınırlayıcı olmamakla birlikte aşağıda verilmiştir.
➢ Başvuru süreci sırasında ASİL BELGE’ nin yapmış olduğu faaliyetlerden doğan şikayetler. (Başvurunun alınmasına dair oluşan şikayetler, irtibata geçen personel hakkında oluşan şikayetler vb.)
➢ Sınav sırasında, sınav yapıcının yapmış olduğu faaliyetlerden kaynaklanan şikayetler (sınavın süresi, sınav şekli, sınav yapıcının davranışları, sınav soru ve cevapları)
➢ Sınav, belgelendirme sonrası ASİL BELGE’ nin yapmış olduğu faaliyetlerden kaynaklanan şikâyetler (muhasebe faaliyetleri, belge teslimi vb.)
Personel belgelendirmesi kapsamında ASİL BELGE faaliyetleri ile ilgili olarak ASİL BELGE’ ye ulaşan Şikayet ve İtiraz başvurularının uygun ve hızlı bir biçimde değerlendirilmesi ve
sonuçlandırılması için aşağıdaki esaslar uygulanır.
4.3 İtirazın İşleme Konulması:
İtirazla ilgili başvurunun ASİL BELGE’ ye ulaşmasından sonra P.01 Dokümanlarının Kontrolü ve P.03 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ’ne göre kayıt işlemi yapılır.
İtiraz olarak değerlendirilecek konulardan bazıları:
- ASİL BELGE’nin belgelendirmeye ilişkin verdiği kararın kabul edilmemesi,
- Şikayetin ASİL BELGE tarafından kabul edilmemesi,
-
Şikayet sonucunda, ASİL BELGE tarafından yapılan faaliyeti şikayet sahibinin kabul etmemesi,
- Şikayet inceleme sonucunda verilen kararın şikayet sahibi tarafından kabul edilmemesi,
- Belgenin askıya alınması,
- Belgenin iptali,
- Belge düzenlenmemesi,
- Kapsam,
-
Başvuru yapılan kapsamın tamamı ya da bir kısmına olumlu yanıt verilememesi (başvuru ya da değerlendirme süreci sonunda) vb.
Başvurunun içeriği ne olursa olsun, önemli olan hızlı ve doğru bir şekilde işlem görmesidir. Yapılan itirazın ASİL BELGE tarafından etkin bir şekilde değerlendirilebilmesi için başvuru sahibinden en az aşağıdaki bilgiler temin edilir:
- itiraz konusu kararın içerik, tarih ve varsa numarası,
- başvuruyu yapan kişinin adı, soyadı, TC kimlik numarası, telefon numarası,
- itiraz kapsamında yer alan faaliyette görev alan ASİL BELGE personeli adları,
- kararın kabul edilmeme nedenleri,
- gerektiğinde detay bilgi alınabilecek kişi/kişilerin iletişim bilgileri
Yapılan başvurunun işleme alındığı ve değerlendirmenin tamamlanarak en geç otuz gün içerisinde sürecin sonuçlandırılacağına dair başvuru sahibine Personel Belgelendirme Müdürlüğü tarafından beş iş günü içerisinde bilgi yazısı yazılır. İtirazın sonuçlandırma sürecinin uzaması durumunda başvuru sahibine tekrar yazılarak gelişmeler hakkında bilgi verilir. Başvuranın talep etmesi durumunda Şikayet ve İtiraz Komitesi’ nin kimlerden oluştuğu ve başvuranın komitenin üyeleri hakkında fikir beyan etme hakkı olduğu bildirilmelidir.
4.5. İtirazların Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması:
ASİL BELGE tarafından alınan belgelendirme kararına itiraz, karar bildirim tarihinden itibaren on beş iş günü içerisinde yazılı veya okuma yazma bilmeyen adaylar için sözlü olarak yapılmalıdır. Personel Belgelendirme Müdürü itirazla ilgili başvuruyu inceler ve itirazın konusuna karar vererek süreci başlatır. Personel Belgelendirme Müdürü süreci başlayan itiraz ile ilgili konunun muhatabı kişilerden (karar verici, sınav yapıcı vb.) gerekli bilgileri alır. Alınan bilgilere istinaden ön değerlendirme sonucu itiraz sahibine en geç beş iş günü içerisinde yazılı veya sözlü olarak iletilir. İtiraz sahibinin ön değerlendirme sonucunu kabul etmemesi durumunda Personel Belgelendirme Müdürü itiraza konu olan durumu (sınav sonucu, belgelendirme kararı vb.) itiraz sahibinin sınav sürecinde görev almamış değerlendirici veya karar vericiye ileterek konunun tekrardan değerlendirilmesi talep edilir. İkinci değerlendirici veya karar vericinin değerlendirmesi sonucunda iki durum ortaya çıkabilir.
Adayın itirazında haklı olmaması durumunda;
Kişiye değerlendirme sonucu en geç on iş günü içerisinde yazılı veya sözlü olarak iletilir. İtiraz sahibinin değerlendirme sonucunu kabul etmemesi durumunda Şikayet ve İtiraz Komitesi Çalıştırma Talimatı’ nda belirtilen yetkinlikleri karşılayan kişilerden oluşturulan şikayet ve itiraz komitesi toplanır. Şikayet ve İtiraz Komitesi; toplanarak itiraz başvurusunu değerlendirir. Gerektiğinde süreçte görev alan personel ve komitelerden ilave bilgi alınır. Şikayet ve İtiraz Komitesi itirazın geçerliliğini detaylı bir şekilde değerlendirir, itiraz konusu olan kararla ilgili tüm faaliyetleri gözden geçirir, itirazın gerekçelerini araştırır. Değerlendirme sonucu oluşan görüş Personel Belgelendirme Müdürü’ ne bildirilir. Personel Belgelendirme Müdürü, Şikayet ve İtiraz Komitesi tarafından alınan kararı, gerekmesi durumunda Hukuk Müşavirinin görüşünü alarak da değerlendirir ve itiraza yönelik karar verir. İtiraz sahibine iletilecek olan karar, şikayete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir veya gözden geçilir ve onaylanır. Şikayet ve İtiraz Komitesinin aldığı karar, itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir.
İtiraz sahibi, Şikayet ve İtiraz Komitesinin aldığı kararı kabul etmezse yasal işlem başlatabilir.
Adayın itirazında haklı olması durumunda;
İtirazlar değerlendirilerek gerekli düzeltici faaliyet gerçekleştirilir ve düzeltici önleyici faaliyet gerçekleştirme sürecinden Personel Belgelendirme Müdürü sorumludur. Konu ile alakalı en geç 5 iş günü içerisinde adaya gerekli açıklamalar yazılı veya sözlü olarak iletilir.
İtiraz başvurularının nasıl yapılacağı ASİL BELGE web sitesinde ilgili taraflara duyurulmaktadır. Şikayet ve İtiraz Komitesi, T.44 Şikayet ve İtiraz Komitesi Çalışma Kuralları Talimatına göre hareket eder.
4.6. Gizlilik:
Bu prosedür kapsamında gerçekleştirilen faaliyetlerle ilgili bilgiler gizli olup, gerektiğinde ASİL BELGE’ yi akredite eden/yetkilendiren kuruluşlar hariç, hiçbir koşulda üçüncü taraflara bildirilmez. Yasalar gereği üçüncü taraflara bilgi verilmesi zorunlu olduğunda başvuru sahibi bu durumdan haberdar edilir.
5 İtiraz Ve Şikayetlerin Değerlendirilmesine Yönelik Politika
-
Ulusal yeterliliklerin ölçme ve değerlendirme kararlarını bir adayın sorgulayabilmesinin veya bu kararlara itiraz edebilmesinin sağlanması için iş bu prosedür ve bu prosedüre bağlı
formlar oluşturulmuştur.
-
Belgelendirme kuruluşunun sunduğu hizmetlere ilişkin şikâyetlerin dikkate alınmasının sağlanması için iş bu prosedür ve bu prosedüre bağlı formlar oluşturulmuştur.
-
Tüm adayların itiraz/şikâyet politikası ve prosedürüne ilişkin olarak bilgilendirilmesi için iş bu prosedür ve bu prosedüre bağlı formlar oluşturulmuştur ve kamuya açık bir şekilde
paylaşımı sağlanmıştır.
-
Öncelikli olarak itirazda bulunan aday ve ilgili değerlendiricinin uzlaşmaya varmalarının sağlanması için iş bu prosedür ve bu prosedüre bağlı formlar oluşturulmuştur.
-
Aşamalı bir temyiz prosedürünün işletilmesi için iş bu prosedür ve bu prosedüre bağlı formlar oluşturulmuştur.
-
Açıklık ve adilliğin sağlanması için her itiraz/şikâyetin standardize edilmesi ve kayıt altına alınması için iş bu prosedür ve bu prosedüre bağlı formlar oluşturulmuştur.
-
Kurum tarafından istendiğinde araştırılabilmesi için her itiraz/şikâyet kaydının saklanması için iş bu prosedür ve bu prosedüre bağlı formlar oluşturulmuştur.
ÖNERİ, ŞİKAYET VE İTİRAZ FORMUNU BURADAN İNDİREBİLİRSİNİZ.
